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中川コージの業界トレンド観察::天空の応接間 パート3

天空の応接間 パート3


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 数々の興味深いテーマをすっとばして、消費者の視点を書いて見ましょう。

ちなみにすっとばされるテーマとは、簡単に羅列しても相当になります、グローバルレベル(価格・非価格競争、アライアンス構造、アライアンスでのブランディング、合併、買収、資本提携、ホストエアポート、ハブエアポート等の諸問題)、ドメスティック(国内)レベル、リージョナル(地域)レベルといった地理階層別問題、産業レベル(業界内競争構造、顧客サイド、供給サイド、代替輸送機関等の諸問題)・個別企業レベル(ブランディング、価格設定、路線数、マイレージプログラム、ターゲットセグメンテーション等の戦術的諸問題)といった構造階層別問題、そして、旅客事業レベル・貨物運輸事業レベル、旅行全般事業レベルといった副次事業別問題などなどです。テーマが多くてこれだけで一冊の本が書けそうですね。
 本来は、こうしたテーマを個別にみていくことも、かなり面白いのですが、それは、分析に多量の数値データが並びますし、これらを説明するには、専門用語などを多用する必要があります(なるべく平易に示そうとしても限界があるという意味で)。このブログで、これらを書くのは趣旨から外れるような気がしますから、やめておきましょう。



 それでは、消費者として、エアラインを選択するとき、みなさん何を基準に選んでいるでしょうか。まずは、日本人であれば、「日系かそれ以外か」ということと、最近では「マイレージプログラムが有効に利用できるか」という基準を設けている方がほとんどかもしれません(もちろん、ここに価格というきわめて重要な要素が影響することはいうまでもありませんが。)。
 ちなみに、僕は価格をある程度同額とするならばマイレージプログラムの有効性で選択することが多いです。僕は個人としてスターアライアンスを第一順位、ノースウェストワールドパークを第二順位のマイレージプログラムとしているので、中国国際はスターアライアンスに属しますので、中国国内の移動の際には、なるべくこれを選択するようにしています。
実際に中国国際の旅客サービスを見ますと、2007年12月のスターアライアンス加盟前と加盟後の変化では、企業努力がなんとなくみえました。すこしだけ、FA(flight attendant)の態度が謙虚に、丁寧になりました。機内食がすこしだけ満足できるようなものになった気がしました。おそらく、ほかにも安全面、財務状況など消費者に見えない部分での努力が相当にあったのだと思いますが、僕個人としては、そんなところです。ですから、もし同じスターアライアンスというマイレージプログラムがあり、価格も同程度のエアラインがあるのであれば、中国国際を選択する理由はありません。むしろ選択をしないと思います。これは、どうしてかといいますと、乗客のマナーの問題です。
よく、適当な調査(データ的に明確な論拠がない)において、中国人観光客はマナーが悪いというものがありますが、まさにその問題です。
サービス業においては、ひとつの側面として、企業側(供給サイド)のサービスの提供の質のみでなく、消費者側(需要サイド)のサービスを経験する質が重要な項目となるでしょう。たとえば、映画館の音響や描写性能は供給の質ですが、ポップコーンをやかましく食べたり、携帯電話の着信音がなりひびくかそうでないかは、サービスを経験する消費者の質となります。超高付加価値たる個別の人間にカスタマイズされたものでなければ、サービスは地理的、時間的共有をともなう共有サービスであることがほとんどです(旅客サービスではプライベートジェットなどは、個別にカスタマイズされたサービスです)。ですから、サービスを共有する消費者側の質が低ければ、対象となる個別の消費者が得られる総合的なサービスの質は、提供されるサービスの質が一定であるならば、低いものとなってしまいます。
この前提の上において、中国国際を利用する乗客のほとんどは、中国人の方であり、それらの方々が他の国(とりわけ、大人しい旅行者として評価のある日本人と比較すると際立ちますが)の方と比較すると、かなり「騒々しい」ものであります。よって、総合的なサービス評価として中国国際を利用する場合、僕にとって、他の国のエアラインよりも、相対的に低いものになってしまいます。

「1、対象となる国のエアラインには対象となる国のかたがたが乗客となることが多い(言語サービスの優越性、文化的調和性のため);2、中国人の乗客は総じて相対的にサービス需要マナーが著しく低い方が含有している(騒音の発生等);3、サービスの質は、提供するサービスの質と経験するサービスの質の総合評価である;」といった3つの理由から中国国際のサービスは相対的に他の国のエアラインよりも低いと僕は結論付けています。
ですから、中国国内ではこの前提は崩れ、どこのエアラインも消費者サイドのサービスは同様ですから、提供されるサービスのみでの比較ということがいえると思います。


前回、「中国国際―キャセイ」グループを挙げましたが、このグループが本格的にグローバルレベルで強くなってくるのは、消費者視点の意味で10年かかると思っています。これは、中国人のマナーの向上というきわめてソフトの部分でのテーマだからです。もちろん、企業個別でみれば会計上の利潤などは、業界内においてそれよりも早く世界の中核になっていくでしょうから、企業収益ひいては株価においても上昇し間違いなく中国を代表する企業となるでしょう(また、中国国際は現時点でも中国内でエアーマカオ(http://www.airmacau.com.mo/)を51%、山東航空を22.8%、深セン航空を25%保有しており、資本的支配を強めています)が、グローバルを代表する企業となるのはまだ早いと思います。

ここで、日本人として思うのは、この状態だからこそ、日系の航空会社は会計上は弱腰であっても、グローバルレベルで「中国国際―キャセイ」グループに対して交渉し、もし提携できるのであればその中でキャスティングボードを担えるのは「今」とおもいますよね。ぜひANAにこの目論見にチャレンジしてほしいところです(いや、実はすでに水面下でしてくれてるのかな、いやJALがキャセイを通じてしているかな??と小さな期待・・・)



(ふー、テーマが広すぎて、コンパクトにまとめようとすると内容がとらえどころなくなってしまいますね。)


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Question:日本人であることを幸せに感じることってやはりこれでしょう。

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